Клиентска услуга, като конкурентно предимство
Като човек, който е особено активно участие улеснява стратегическия процес на планиране с организациите по време на последните 15 + години, аз често го намерите доста забавно как хората се отговаря на въпроси, аз pose.For Например, ако аз попитате хората, "Каква е вашата уникална диференциация на пазара?" или "Какво означава вашата организация наистина превъзхожда най?" Те почти винаги ще отговори: "Това трябва да бъде нашата обслужването на клиенти." Почти никой няма да допусне да бъде "отвратителен" в обслужване на клиенти, още повече ще говорим за живеещи в средно град със средна деца. Вместо това виждам "Езеро тъжен синдром." В езерото Тъжен изглежда, всички жени са красиви, всички мъже са красиви, и всички деца са доста над average.If време да се запознаеш агенция някого или фирма, да попитам на въпроса: "Ако те спечелят в съд и вие обвинен, че е една "световна класа" доставчик на обслужване на клиентите, да има достатъчно доказателства, за да можете затворник? "Много пъти, за съжаление, отговорът им не е" Вероятно не. "Затова, ако това е така Много хора смятат, обслужване на клиенти и удовлетворението е толкова съществено значение за успеха на визията и изпълнението на стратегическия план, защо не е обикновено наблюдава със същата интензивност както Финансови? След всички Финансови са изоставащите индикатори (казвам какво се е случило след като факт), докато удовлетвореност на клиента може да бъде водещ индикатор (може да се предвиждат това, което може да се случи в бъдеще). Много организации мине през всички всякакви опити и грешки и закупят различни софтуерни програми да запазят пръста на пулса на долари и центове, защото искат да знаят къде са те и сведе до минимум възможността за загуба. От години тя е била известно, че "това, което се измерва се свършва." Ако това е така, защо е, че много организации да изберат да игнорират почти измерване на удовлетворението на клиентите? По този начин те са изложени на риск от загуба на създадената клиенти на competition.Client служба като обединяваща философия През 1960 г. проф. Теодор Левит пише първата по рода си статия "Маркетинг късогледство" в Harvard Business Review. За да преразказвам, той основно до заключението, че целта на всички бизнес е да се привлекат клиенти, като същевременно поддържа и генериране на адекватна доходност днес и подобряване на доходността и в бъдеще. Това балансиране акт все още важи днес. Колко организации знаят, че са майстори да улеснят започването на бизнес в предната врата, само за да го загуби през задната врата също толкова бързо? Ние също така се разглеждат с организации, услуги своите съществуващи Бизнес толкова добре, че собствениците и директорите "никога не се наоколо за разработване на нови бизнес." Тези организации и агенции, които виждат клиента или обслужването на клиенти просто като отдел да бъдат управлявани по-скоро от една точка на стратегическите диференциация може да се търсят в бизнеса през призмата на краткосрочни фокус. Така че много хора, че ние говорим с никога не са изчислени на живота стойността на един типичен застраховани и дори тези, които обикновено не се предава тази броя на техните служители на всички нива на организацията редовно. Знаейки, че броят може да осигури рамка за вземане на решения за дълги разстояния и поддържа връзката клиент, а не да я погледна от "сделка" basis.To изчисляване на живот стойност, се броят на годините, че даден клиент / осигурено обикновено остава с умножена агенция от прогнозната печалба на ред на бизнеса (Auto, P & C, E & O, DB и др.) Общият долара може да ви даде някаква представа за това, което е изложено на риск в бъдеще, ако сте под служат на клиента например base.For, ако един типичен осигуреното остава с вашата агенция 15 години и има 3 различни политики с вас всеки генериране на $ 200/year в печалбата, всеки нов осигурено е на стойност около 9000 щатски долара в бъдеще (15yrs х $ 200/policy х 3 политики = $ 9000) ако те са обработени така добре, че те дори няма да реши да отиде в някой друг. Сега се питам, как бихте cavalierly лечение проверка писмено към Агенцията за $ 9000? Искам да равностойността на съществуващ в гърба си двор, копаят дупка, тя зарови там и ходене далеч от него завинаги? По същество това е, което се случва, когато клиентите се вземат за даденост. Причината може да бъде или по подразбиране, т.е.. не се обръща внимание, щат по проект, давайки възможност за липсата на системни последващи действия и последващи през или тя може да бъде причислено към управленския екип, с толкова силен акцент върху краткосрочни резултати, които те стават почти алчни. Има ли вашата организация има стратегия за обслужване на клиенти? Ако разгледате вашия стратегически план, това е необходимо да се направи разграничение между Агенцията стратегия и план за приемане на стратегия за обслужване на клиенти. Те не са идентични. Необходимо е организациите на за изпълнение на "Клиентски Бил на правата." лидери в организации, трябва да си зададат въпроса, ако те са готови да платят цената за отлично обслужване на клиенти срещу добро обслужване на клиентите. Превъзходство разходи, но също така отплаща. Като дори малко по-добре от конкурентите изплаща многократно. Все пак много организации, които не са готови да платят тази цена. Вместо това те се задоволяват с процеси, технологии и персонал, които са "добри достатъчно. "Както вече споменахме," това, което се измерва, се свършва. "Клиентски очаквания измервания са важни, колкото и начини да ги наблюдава. Необходимо е организациите да предприемат време, за да разберем защо един клиент е подписал с теб, а не на конкуренцията. То също е необходимо да се определи какво наистина искате да имате случи в рамките на клиента опит. След това е до теб, за да сте сигурни, че предоставянето на това, което вашия клиент иска. Ако не направите това най-вероятно ще доведе до загуба на своя клиент да си competitor.Once да определите какъв е вашият клиент наистина желания, не забравяйте да съответстват на тези очаквания по отношение на цени и услуги. Уверете се, че не се опитва да продаде една политика шампанско на някой, с бира бюджет и обратно. Това е необходимо да има процеси в подкрепа на доброто обслужване на клиенти от началото до край. Това означава, че имате право размер на персонал ресурси, за да отговори на техните нужди? Направете го толкова лесно, колкото е възможно за тях да се прави бизнес с you.While като правилното талант е от жизненоважно значение за осигуряване на върхови постижения в обслужване на клиенти, също така е известно, че 94% от неизпълнените са резултат от процес / неуспехи система, а не хора failures.My кола наскоро събори. Въпреки че е бил теглен на дилъра, теглещи компания повредени друга част на автомобила. Дилърът е готов да продължи и да определи щети, но теглене дружеството е искало щетите, които обработват, причинени от техните застрахователи. Те имаха един местен агент, свързани с осигуряване компания в Аризона. Проблемът е, че местните агенти не са имали необходимите твърдят номер или телефонен номер за работа с агент иск в Аризона. Следователно, търговец, който е готов и способен да се определи кола, не са имали информация, която е необходимо да работят с теглене компания. В резултат на поправките, които биха могли да бъдат завършени за 48 часа се 4-6 weeks.The проблем е, че никой не притежава цялата клиента опит, всяко дружество само собственик на част от него. По всяко време има възможност за ръчно изключване, когато нещо може да се обърка, организации често разчитат на клиента, който не знае за ситуацията, за да може да се справят с подробности. Изключително важно е организациите да притежават целия курс experience.Of клиента, без значение каква е ситуацията, нещата не винаги вървят гладко. Проблемът възникна, затова организации трябва да уверете, че те са един процес, в място за "услугата за възстановяване." Това е, ако нещо се обърка изведнъж, те трябва да бъдат в състояние да се възстанови с минимални damage.Finally, организациите трябва да се увери своите политики защита на правото на хората. Често те са политики, които да се защитят от 1% от клиентите, които злоупотребяват със системата. Това прави 99% от други свои клиенти, които играят по правилата платят цената. Много организации, за съжаление, не гледат на това, което правят през очите на клиентите. Напротив, те само искат да защити themselves.Excellent изисквания за обслужване на клиенти на цена. Вие сте готови да платите то? Дъг Браун е изпълнителен директор и председател на парадигмата Associates LLC, стратегически и изпълнителен развитие на лидерството фирма със седалище в Cranford, Ню Джърси. Той комбинира иновативен стил мислене с неговото разговорен разпит способност да помагат на организациите да признае и пробив съществуващите парадигми. Това естествено ги кара да решават проблеми и упорита работа през трудни ситуации. Заверено Водещ за Общо за качество институт (TQI), Браун разбира разликата между просто провеждане на "обучени" и улесняване на срещи с потенциалните комплекс предмет matter.Visit
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
