Какво всеки служител трябва да знае за това, как да се предотвратяват конфликти за обслужване на клиенти
Съществуват пет техники, които са доказали своята ефективност при решаването, намаляване и предотвратяване на конфликти. И от конфликти Става дума за някой от следните, че може да се осъществи между двама или повече души: недоразумение, miscommunications, аргументи, спорове, смесени съобщения, борба, etc.A. Активно слушане: Използвайте този подход, когато искате да споделите с клиентите знаят, че сте наистина се обръща внимание. Това се прави напълно, включващи очите, ушите и тялото. Обърнете внимание на тялото си език, се движат близо, чаша с ръка над ухото си, постно напред и др Бъдете търпеливи, за да клиентът сам изцяло да се обясни. Избегне прекъсване и задаване на въпроси по бърз мода избухлив човек. (По този начин би могло да причини на клиента да се чувства като жертва на престъпление са разпитани от полицията.) Ако все пак трябва да се прекъсва (понякога това е необходимо за поемане на отговорността един Rambler), направете го учтиво и професионално с искащи разрешение на челно място. Кажи, например, "За да ви служи по-добре, би ли нещо против, ако зададете въпрос или две?" Б. Перифразира: Използвайте този подход, когато искате да се уверете, че Вие не пропускайте това, което беше казано. "Така че, ако ви разбирам правилно, ти каза, че има само 5 места." (Това работи много добре в следващия си техника, но могат да бъдат изключително ефективни, ако не употребявани.) В. Обобщавайки: Използвайте този подход, когато искате да разбият продължителни оплаквания на по-малки парчета, които можете да си спомните и разбиране. Вместо да споделя на клиента разхождам на това, което не е наред с продукта или услуга е купил, да вземе контрол от него с молба да ви кажа за всяка част / фаза / част от жалбата, преди да преминат на next.D. Ти-съобщение: Използвайте този подход, когато искате да се отрази на клиентите си това, което сте спазване .* Отразяване на емоцията на клиента. (Идентифициране и името на емоция сте спазване.) Кажете директно до клиента с усмивка и приятен тон на гласа, "г-н / г-жа клиентите, вие като че ли по-скоро ядосан, луд, провокира и др за вашия случай. "(Това поставя клиента в лекота. Той defuses си емоции от ескалиращата в ядосан вика съвпадение или нещо по-лошо. Бъдете търпеливи и да чакат своя отговор, че би могъл да бъде ядосан съгласие със себе си: А-HA момент! Вие сте свързани!) Д. I-съобщение: Като последна мярка, използването на този подход за комуникация с клиента, когато: * Вашето съобщение и че на клиента може да се превърне враждебни; * Съобщението може да се превърне в вика мач, или * думите могат да се обърнат към физически confrontation.Now сложиш I-съобщение в действие, като следвате тези поредици от действия: 1. Вземи си внимание. (Адрес на клиента в положителна, учтив и професионален начин.) 2. Определете вашата емоция. (Идентифициране и името на емоция чувствата ти.) "Чувствам се щастлив / съм развълнуван да ви служи и т.н. Когато ме подход..." 3. Името му нарушение. (Определяне на поведение, което е обидно.) "... Все пак, когато ми се обади, имена хвърлят неща по мен, плюе по мен и т.н." 4. Членка в резултат (а). (Посочете в резултат на което го желаят / нея да се промени. И престани да бъде изключително предпазливи, не да дърдоря, защото по този начин рискува да хвърлят искри от пепел.) "... това ме кара да се чувстват disrespected и т.н." това, взети заедно и тя трябва да звучи така: "г-н / г-жа , аз се чувствам щастлив / съм развълнуван да ви служи и т.н. Когато ме подход, но когато ми се обади, имена хвърлят неща по мен, плюе по мен и т.н., това ме кара да се чувстват disrespected и са неспособни да ви служи и т.н. "(Stop ! Изчакайте един отговор!) Изследванията са показали, че отговорът е 95-98% не са конфликтни или не-агресивни. Запомни: Този подход позволява на клиентите знаят, че, въпреки че одобряват неговата (или нейната) провежда, все още внимава да Помощ и служат him.Now постави пет техники заедно с покачващите на върха на планината от: * Обобщавайки един разговор, че става твърде дълъг .* наблюдение за да видите дали езика на тялото на клиента отговаря на изречения .* активно слушане на това, което се каза чрез контакт с очите .* размисъл относно това, което мислех си чул .* което показва, че наистина е грижа за клиента и не му акт .* именуване на нарушение на така че да е на открито .* Извън емоциите, за да стигнем до facts.Remember: Кога да увеличите вашия потенциал; всички ние спечелим. Когато не, всички ние lose.ÃƒÆ "А ¢ В, ¬ Е ¡Ãƒâ € SA, В © Етиен А. Gibbs, MSWPERMISSION да се публикуват отново: Тази статия може да бъде преиздадена в Ezines, бюлетини, както и на сайтовете, предвидени Признанието се предоставя на автора, и изглежда, с включени авторски права, полето на ресурсите и Live препратка към Интернет сайта. Въпреки че предварително разрешение не се изисква, моля, уведомете ни на execandgroup-consulting@yahoo.com когато използвате този article.Etienne А. Gibbs, твърди комунално битови отпадъци, управление на консултант и треньор, провежда семинари, лекции и пише статии по негова тема: ... ви помага да увеличите вашия потенциал. Той предлага мениджмънт, маркетинг, както и родителски ресурси, с които си се възползвате максимално от потенциала блог.
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
