Това, което всеки мениджър трябва да знае за това, как да се предотвратяват конфликти за обслужване на клиенти
Има пет техники, които са доказали своята ефективност при решаването, намаляване и предотвратяване на конфликти. И от конфликти Става дума за някой от следните, които може да се осъществи между двама или повече души: недоразумение, miscommunications, аргументи, спорове, смесени послания, борба, etc.A. Активно слушане: Използвайте този подход, когато искате да да информира клиента, че сте наистина се обръща внимание. Това се прави напълно, включващи очите, ушите и тялото. Обърнете внимание на езика на тялото му, се движат близо, чаша с ръка над ухото си, наведете се напред и т.н. Бъдете търпеливи за да позволи на клиента сам изцяло да се обясни. Да се избягва прекъсване и задаване на въпроси по бърз мода Spitfire. (По този начин може да накара клиента да се чувства като жертва на престъпление са разпитани от полицията.) Ако ви се налага да прекъсва (понякога това е необходимо за поемане на отговорността едно пълзящо растение), направете го любезно и професионално, като иска разрешение. Кажи, например, "За да ви служи по-добре, би ли нещо против да зададете въпрос или две?" Б. Перифразирам: Използвайте този подход, когато искате да се уверите Вие не пропускайте това, което беше казано. "Така че, ако сте разбрали правилно, каза, че има само 5 места." (Това работи много добре в следващия си техника, но може да бъде изключително ефективна, ако не прекалява с). C. Обобщавайки: Използвайте този подход, когато искате да се разбият продължителни оплаквания на по-малки парчета, които можете да си спомните и разбиране. Вместо да информира клиента разхождам на около какво не е наред с продукта или услуга е купил, да поемат контрола от него с молба да ви кажа за всяка част / фаза / част от жалбата, преди да преминат на next.D. Ти-съобщение: Използвайте този подход, когато искате да се отрази на клиентите си това, което ти си при спазване .* Отразяване на клиента емоция. (Посочват се и името на емоциите ви наблюдаваме.) Кажете директно на клиента с усмивка и приятен тон на гласа, "Г-н / г-жа клиентите, вие като че ли по-скоро ядосан, луд, провокира и др за вашия случай. "(Това поставя клиента в свои води. Той defuses си емоции от ескалиращата в гневни викове мачове или нещо по-лошо. Бъдете търпеливи и да чакат своя отговор, че би могъл да бъде ядосан съгласна с Вас: А-HA момент! Вие сте свързани!) Д. I-съобщение: В краен случай, използвайте този подход за комуникация с клиента, когато: * си комуникация и че на клиента може да се превърне враждебни; * съобщението може да се превърне в вика мач, или * думите може да се окаже на физически confrontation.Now поставите I-съобщение в действие, като изпълните следните поредици от действия: 1. Получаване на вниманието му. (Адрес на клиента в положителна, учтив и професионален начин.) 2. Определете си емоция. (Посочват се и името на емоцията се чувствате.) "Чувствам се щастлив / съм развълнувана да ви служи и т.н., когато ми подход..." 3. Името му нарушение. (Определяне на поведение, което е обидно.) "... Но когато ми се обади, имена хвърлят неща по мен, плюйте ме, и т.н." 4. Членка в резултат (а). (Посочете в резултат на което искате то да се промени. И престани да бъде изключително внимателни да не се разхождам, защото по този начин вие рискувате да хвърлят искра от пепел) "... това ме кара да се чувстват пуска и т.н.", се съберете заедно и то трябва да звучи така:. "Г-н / г-жа , аз се чувствам щастлив / съм развълнувана да ви служи и т.н., когато ми подход, но когато ми се обади, имена хвърлят неща по мен, плюйте ме, и т.н., това ме кара да се чувстват неспособни да пуска и да ви служи и т.н. "(Stop ! Изчакайте отговор!) Изследванията са показали, че отговорът е 95-98% неконфронтационно или не-агресивни. Запомни: Този подход позволява на клиента, че, въпреки че не одобрявате си (или нея) поведение, все още грижи за помощ и служи him.Now пуснати петте техники заедно с покачващите до върха на планината от: * Обобщавайки един разговор, който се превръща в твърде дълги .* наблюдение да се види дали езика на тялото на клиента отговаря на казаното .* активно слушане на това, което се каза чрез контакт с очите .* размисъл относно това, което си помислих, че чух .* което показва, че наистина е грижа за клиента и не му акт .* се посочват имената на нарушение на така че да е на открито .* Извън емоциите, за да стигнем до facts.Remember: Кога да увеличите вашия потенциал, ние всички да спечели. Когато не го направите, ние всички lose.ÃƒÆ "à ¢ В, ¬ Е ¡Ãƒâ € АД, © Етиен А. Гибс, MSWPERMISSION да публикувате: Тази статия може да бъде отново в Ezines, бюлетини, както и на сайтовете, предвидени признание се предоставя на автора, и изглежда, с включени авторски права, ресурс кутия и живеят сочат уеб сайт. Въпреки че предварително разрешение не се изисква, моля, уведомете ни на execandgroup-consulting@yahoo.com когато използвате този article.Etienne А. Гибс, твърди комунално битови отпадъци, управление на консултант и треньор, провежда семинари, лекции и пише статии по негова тема: ... помага да увеличите вашия потенциал. Той предлага управление, маркетинг и ресурси родителство му Повишаване потенциала си блог.
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
