Качество срещу количество
Има една битка в Центровете за повикване. Екипите са качество срещу количество; две изпълнението фактори, които изглежда не се разбираме.? Представител Супер Speedy казва: "Аз взех повече повиквания от всеки от отбора днес. Моят средната дръжка време е най-ниската на пода. "Треньор ниво началник го разгражда за него:" Но си качествени резултати са под всички останали в екипа. "? Представител Подробна Дан казва:" Моят качествения рейтинг са върха щръбка. Аз давам на всеки един от моите клиенти подробните вниманието, което заслужават. "Треньор ниво началник го развали отново," Вашата Средна дръжка време е през покрива, и там са клиенти чакат на опашката за вниманието към своите needs.Where е златната среда? Вярно качеството означава да бъдете ефективни и ефикасни; отговарящи на нуждите на клиента напълно разумна сума на time.As един кол център надзорен орган в отдел за обслужване на клиентите да управляват екип от 20 представители. Подобно на много отбори там са "сред най-изявените" или супер звезди, "средата на пътя изпълнители" или най-много на отбора и "нисък изпълнители" или хора, които се нуждаеха от помощ до средата на пътя. Моята цел е да работим с всеки, за да ги изведе на следващото ниво и да се гарантира качество и ефективност като group.I си един Екипът, който падна в ниска категория изпълнител. Тя е много подробна, много добре с клиентите си и качеството на резултатите са забележителни. Така че, това, което я поставя в ниската категория изпълнител? Размерът на време тя изразходвани за всяка покана. В един работен ден тя ще пълни само наполовина на броя на обажданията, завършени от нея членове на екипа. Нейната средна дръжка време е извън класациите. Ние трябваше да работят по този възможно най-possible.I треньора си на няколко пъти и сме намерили начин за нея да се намали времето на разстояние от нея разговори. Тя е по-типичен, докато тя разговаря с клиента; Научава системата по-добре, така че тя може да предложи отговори на клиента фактуриране въпроси. Все още си ефективност не е там. Така че, ние продължихме на coaching.Her аргумент беше, че си качествен рейтинг са толкова високи, че количеството не трябва въпроса. Тя ще получи 95% до 100% на всеки мониторинг резултат. Тя предоставя на клиентите с качество взаимодействие. Те ще замине да се чувстваш добре за компанията и услугите, които купува. Така че, защо го направи, независимо дали тя се дълго време в разговори с всеки клиент? Дискусията промяна обяснение ми на качеството и количеството завинаги. Обясних си (и всички останали, за всеки отбор, което някога съм треньор в бъдеще), че количеството не е отделна цел от Quality.Quantity всъщност ефективност, ефикасност и е част от качеството. Вместо да се съсредоточава върху броя на обажданията взехме за един ден, ние трябва да говорим за този спектакъл цел по отношение на това как ефективно взехме тези обаждания. Дали сме използвайте времето имахме с тях по подходящ? Не можем да кажем, че ние предлагаме на клиентите на качеството взаимодействие, ако ние ги държат по телефона за 25 минути се опитва да реши издаването им. На всяко повикване ние дължим на клиента учтивост, информация, честност, отговори и ефективност. Клиент, който получи отговор те призоваха търсите в 3-4 минути ще бъда по-щастлив от онзи, който достига своя отговор след 10 minutes.In допълнение към индивидуалните разговори, времето прекарва по един представител на един разговор с един клиент може да се отрази на очите на потребителя, който чака на опашката. Аз не съм предполага, че членовете на екипа нахлуват призовава да се отговаря на следващия, но е важно да бъдат наясно с влиянието на времето, прекарано на всяко повикване. Колкото по-ефективно вие сте на всяко повикване, толкова по-ефективно на отдел ще бъде като whole.We гарантира ефективността на част от качеството се изготвя за всяко повикване. Подготовка включва познаването на инструменти и системи, които използваме за отговор на нуждите на клиента, като до датата, на нови продукти, услуги или проблеми на клиентите могат да се призовава за и с най-добрите ни отношения с Обслужване на клиенти готови да разговарят помежду customer.All това стана моят качествен съобщение. Имам познати да спра един сапун кутия в стаята за почивка и разпространение тази добра дума. Качеството е построен върху количеството или ефективност. Оферта ясно, полезни, ефективни взаимодействия клиент. Моят екип е научил и подобри, всеки един от техните резултати goals.Let за качество срещу количество Битката край. Вашите клиенти ще благодаря you.About на AuthorJenny Kerwin е писател и член на http://www.CallCenterCafe.comMembers на http://www.CallCenterCafe.com имат достъп до статии като Партньорството за Работа и материали, свързани с Call Center управление, обучение, човешки ресурси и качество. В CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ SA, В © е пълен с ресурси за Call Center специалисти, включително на персонала
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
