Обслужване на клиенти и човешки опит
Исторически, за обслужване на клиенти е доставена по телефона или лично. Клиентите не са имали много възможности за избор и смяна на конкурентите е затруднено. Днес тези методи, но две от многото възможни докосване пунктове за влизане на даден взаимодействие. С всички възможности на интернет носи, конкуренцията е буквално с едно щракване. Ако, както се съобщава, 65% от бизнеса си идва от настоящите клиенти, а след това с цел да се останат в бизнеса, вие най-добре се съсредоточи върху спечелване на удовлетвореност и лоялност на тези customers.With непрекъснато внимание на обслужването на клиентите, задържане на клиентите, както и стойността живота на клиента, не е изненадващо, че операции контактен център продължи да нараства по-голямо значение като основен център на опит на клиента. За контакт център все още е най-честият начин, че клиентите да се свържете с бизнеса. В действителност, Gartner доклади 92% от всички контакт е чрез center.While много внимание се фокусира върху технологии и ползите от осигуряване на множество канали за връзка с клиенти, малки внимание е насочено към обработка на човека част от уравнението за обучение на клиентите и техническата служба представителите на областта не само телефонни комуникации. С експлозия на електронната търговия, на необходимостта от засилване на запазване на човешкият елемент в уравнението е от първостепенно значение. Разбира се сега повече от всякога в историята, клиентски-ориентирана услуга е necessity.Twenty пет години от момента потребителите все още ще бъде на хора, все още се ръководи от желания и потребности. Виртуална среда, не създават виртуални клиенти. С изключение на най-простите операции, някои потребители все още трябва да бъде свързан с и подхранван от жив човек. Amazon.com е научил това. Те наемат стотици традиционни представители за обслужване на клиенти използват телефонни линии да помогне на клиентите с въпроси, които не могат да се разглеждат online.With способността да се справя прости операции на разположение чрез използване на сложни, самообслужване технология, призовава клиентите, факсове, и / или електронна поща са по-сложни, по-сложни, понякога дори ескалира, засилвайки стрес levels.At същото време, изследванията определят Обслужване на клиенти и представител на техническата като един от десетте най-стресиращо работни места в Америка днес, с работния стрес струва на работодателите около $ 300 + милиарда годишно в отсъствия от работа, понижава производителността, нараства разходите за здравно осигуряване и други медицински разходи (от $ 200 + милиарда само преди десет години.) Едно неотдавнашно проучване на NIOSH съобщи, че 50% от служителите оглед работния стрес като основен проблем в живота си - двойно от десетилетие ago.Lines на границата са неясни и климата е изправен в центъра на днешния ден. Защо? Защото на нашите мобилни телефони, гласова поща, faxback, PDA, както и електронна поща. Сега сме по-достъпна и достъпни от всякога. В линии вече не са ясни на мястото, където нашите работни места или проекти, започва и свършва-те могат да ни последват дома си и again.In конкурентен пазар днес има малка разлика между продукти и услуги. Това, което прави разликата - това, което отличава една компания от друга - е неговата връзка с клиента. Кой е огромна отговорност за себе си представляват, техните компании, може би тяхната индустрия като цяло? Фронт способността линия representatives.The на компанията да осигури на човека към човека връзки - назад и напред живи комуникация - продължава да е критично важно. Факт е, гласът е най-естественото и мощен човешки интерфейс, в реално време или по друг начин. Това няма да промени по всяко време скоро. На клиента, хората са неразделна част от услугите, които те предоставят. Всъщност, лицето, на другия край на телефона е дружеството. Не е чудно тогава, че компаниите с по-горен хората управление, инвестират в обучение и преквалификация, засилване на човека клиенти element.Yet все още остава. Най-новите статистически данни за това, защо са:? 45 процента заради лошо обслужване? 20% поради липса на attention.This означава, че 65% от клиентите си остава, тъй като на нещо си на първа линия е, или не, правя.? 15% за по-добър продукт? 15% по-евтин продукт, и? 5% otherThis е добра и лоша новина. Това е лоша новина, тъй като това е един висок процент. От друга страна, това е добра новина, защото там е нещо, което може да направи за него-той пребивава на човека side.It се приема, че хора, процеси и "държава на изкуството" технология са това, което направи компанията работа. За мен, хората процес е най-важното. В края на краищата, това е за хора, които наистина направи difference.Never забравяме факта, че Ние сме човешки същества, а не просто "човешки дела." Факт е, 70% на 90% от това, което се случва с клиентите се задвижва от човешката природа, като нищо общо с технологиите. Технологията има за цел да даде възможност на човека не се стреми, да забраните them.Extraordinary услуга или липса на такова, отделя доброто от големите компании. Тъй като все повече и повече организации се обръщат към контактен център за стратегически играч в конкурентната среда, е във вихъра на повторното изобретяваме се да увеличат до чинията и се превърне в сърцето на клиентите на компанията изправени operations.Empathetic способността ResponsivenessThe да се поставите на мястото на друг човек и да видим гледната си точка-не са съгласни с тях, не ги прави и вашата компания грешно-но чувам това, което те казват. В крайна сметка основните нужди на всички от нас трябва да бъдат изслушани и лекувани с достойнство и respect.I сетя за повикване като процес ABC. "А" представлява клиент представянето им въпрос, искане, жалба или проблем. "С" е най-добрата резолюция. Повечето пъти "Б" е или отстраняват или ляво извън заради метрика, призовава в опашка, или просто защото знам отговора, преди клиентът е дори изговори. "В" е мястото, където агентът признава това, което чувам-да го разстрои, гняв, разочарование или страх. Или просто "благодаря ти за че отделихте време да се обадя и да направят този на нашето внимание. "В крайна сметка, ако клиентът призовава да се оплакват, имате възможност / предизвикателство да ги обърнем. Ако те не поставят, и само се оплакват на други хора, нямат възможност. Дали минава през "Б" да отнеме повече време? Не, изобщо. Тя ви дава възможност да се движат на клиента за по-продуктивно взаимодействие и затваряне на разговор. Чувал съм много клиенти се повтаря работното им (А) отново и отново, докато в същото време агентът се опитва да ги получите за резолюция (С). Red Alert! Red Alert! Запознат съм това, което стои зад думите и ще им се движат бързо "В." Вярвам, че не можете да отидете от А до С без да минава през Б. Ако всички клиенти, исках само фактите (и някои направя), те могат да проверят он-лайн информация. Повечето клиенти (хора), искат човешко взаимодействие, някой да ги изслуша, някой, който да грижи. А просто: "Аз съм толкова съжалявам, че е вашия опит. Казвам се Rosanne и аз ще направя всичко възможно, за да ви помогне точно тук и сега." Самостоятелно ServiceWhen зададе въпроса в едно неотдавнашно проучване, "Какъв е Най-голямата пречка фирмата ви срещне с ефективността на самообслужване? "само 14% от клиентите отговориха, че не знаят за това." Това означава, че 86%, които знаят за него и се опитват да го използвате (1) го намерите твърде трудно да се движите, (2) не могат да намерят отговорите, и / или (3) нямат доверие в системата или в отговор те find.Research показва, че клиентите предпочитат да се справят с фирми, които са най-постоянно достъпен. Кога клиентите си да изпитат едно ниво на обслужване от електронна поща и чат поддръжка, например, че е равна или превишава гласа подкрепа, тогава и само тогава ще те с удоволствие мигрират към тези канали за решаване на техните проблеми и удовлетворение inquiries.To клиенти увеличение ", не забравяйте да: 1) Телефон: имат" нула вън "вариант на вашия system2) Сайт: Кажете си телефонен номер или един бутон, за да говори с един human3) Е-мейл: перифразирам въпроса в на откриването параграф. Закупуване ProcessIn интервю Деля Паси Smalter, бившият издател на работеща жена, майка и труд списания, открихме много интересни статистически данни по отношение на демографските момиче (Стимулиращ списание, 2003). Изглежда, че жените правят над 85% от потребителските покупки и оказват влияние върху повече от 95% от общия брой стоки и услуги. Smalter отличава закупуване жени процес и мъже да се чрез. Най-голямата едно, казва тя, е, че жените трябва да се чувстват по-скоро връзка с TSR, те трябва да се доверят на корпоративния и на марката. Цените стават второстепенни. Жените се отнасят в много информация, включително препоръка от приятели и семейство, компания и марка репутация, чувства за нея лице за контакт, и начина, по който марката ще се отразят върху живота си. Не толкова за мъже. Мъжете вземат систематичен подход, което позволява отвън влияят до известна степен, но най-вече те са фокусирани върху price.One от най-влиятелните документи в света, Конституцията на САЩ, започва с "Ние, хората ..." Да, "ние, хората сме това, което прави difference.ROSANNE D'AUSILIO, доктор, индустриален психолог и председател на човека технологии Global, Inc, специализирана в печеливша дейност кол център в човешкия управление на изпълнението. През последните 20 години, тя е предоставила анализи за нуждите, за инструктаж дизайн, както и персонализирани, на живо за обслужване на клиенти умения обучения. Също така предлагат е агент и сертифициране посредник университет чрез Центъра Purdue университет за насочени към клиента Quality.Known в индустрията като "практически шампион на човека" на 4-то издание на най-добрите си продажби книга, "Wake Up Вашият Call Center: цивилизовам Вашето взаимодействие концентратор," е горещо край пресата и на разположение на http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, или в местния книжарница. Втората книга, за обслужване на клиенти и опита на човека (в съавторство с д-р Джон Антон), е на разположение на http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne е дипломиран Call Center Стандарти за измерване на одиторите чрез Център Purdue Университет за насочени към клиента за качество. Тя седи на редакционната консултативна комисия
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
