В 5 w от световна класа обучение за обслужване на клиенти
В преамбюла на Конституцията на САЩ започва? Ние, хората.? Аз убеден, че ние, хората, са това, което направи разликата в живота, лично, така и в професионално отношение.
на взаимодействие някой има на всяко ниво със служителите си, включително и вас, дава на клиента - дали ток, потенциал, вътрешни или външни - възможност да се направи преценка за вас, вашата фирма, всички компании като Вашите. Аз? Не съм просто говорим за кол центрове тук. Цялата техническа подкрепа или за персонала са включени. В интерес на истината, всеки, който е в услуга на клиентите период бизнес.
При продължително се фокусира върху удовлетвореността на клиентите, задържане на клиенти, както и стойността живота на клиента, не е изненадващо, че оперативен център за контакт продължат да се увеличават по-голямо значение като основен център на клиент? и опит. За клиента, лицето, на другия край на телефона е на компанията. Информационният център е все още най-разпространеният начин, че потребителите във връзка с бизнеса. В действителност, Gartner доклади 92% от всички контакт е по средата. И то? Е било съобщено, че 70% на 90% от това, което се случва с клиентите се задвижва от човешката природа, които нямат нищо общо с технологиите. Членка на съвременни технологии е необходимост и днес, но тя има за цел да даде възможност човешки усилия, а не да ги забраните.
аз често говорим за поемане на обслужването на клиентите и? Го рита на ново ниво.? В хранителната промишленост, думата ? Lagniappe? често се използва. Нейната дефиниция е? Един малък подарък даден на клиент с покупка. Например, когато отидете на хлебни и купи дузина понички или гевреци, можете да получите много пъти? Безплатно? един или пекар? и дузина. ? Това е, което за обслужване на клиенти трябва да бъде около - предоставят на клиентите повече, отколкото очаквах! Да? И донесе lagniappe в производството на контактен център.
Ако ние? Отново ще говоря за света услуга клас клиенти, да? е да има работна дефиниция е така ли?? Всички са на същата страница. Обслужване на клиенти е тези дейности, предоставени от една компания?? Служителите, които повишават способността на клиента да извличането на пълния потенциал стойността на продукта или услугата, преди и след продажбата се прави, и това води до удовлетворение и обратно изкупуване.
Да? Погледнете и в първия W, което е защо?
Състоянието на услугата днес клиентът не е добро, да бъде по телефона или на самообслужване. Тъй като 92% от хората да се чувстват, че техните опит е важен за формирането на имиджа на компанията, това засилва значението на търговските центрове в запазена марка на имиджа на техните компании.
В Мьобиус Системи за управление на изследване, тук услугата:? И какво се е случило поради лошото клиент
60% отменени в банки
36% промяна застрахователи
40% променя телефонните компании
35% промяна кредитни карти доставчици
375 промени доставчиците на услуги, интернет
Има ли някой от тази статистика? Аз със сигурност съм.
В проучване, направено от университета "Пардю" и BenchmarkPortal.com, в отговор на (1) как агенти отговарят на вашите нужди и дръжка на поканата, и (2) на базата на всяко отрицателно преживяване, ще спрете да използвате тази компания в бъдеще? резултатите показват силна зависимост между участниците? и възраст и на тенденцията да се спре използването на компанията, след лош опит.
Какво означава това? Младите участници са по-толерантни и по-голяма вероятност да се премине към конкуренцията. Хората над 65 са счетени за по- високи изисквания от тези в средна възраст.
Какво можете да направите? Дай по-млади викащи едно? Уау? опит - да запазят своята лоялност. Хората над 36 вероятно имат повече от едно? Емоционална банкова сметка? с дружеството си имат работа с? Vmaybe имаше добър опит и затова са по-склонни да? прости.?
В едно скорошно изследване (CRM Magazine / PeopleSoft Уеб Семинар по ползваемост Как Помага за Карам печеливши Contact Center), броят на заявленията, необходими за агенти на достъп до запитвания от клиенти са:
3.7% само 1
81.5% 2 10? V 5
7,4%
5? V 7,4% повече от 10
Както виждате, по-голямата част на заявленията са 2-5. Целта, разбира се, е да свърже всяка точка на контакт на едно централно място за клиентски-ориентирана, синхронизирани подход отговаря опит на клиента с всяко взаимодействие.
Стратегии за успех в клас услуга свят трябва да включва:
реагират незабавно
дръжка заявки чрез клиентите? избор на средно
Бъдете кратки и ясни
Намаляване напред-назад комуникации (особено в писмен вид, т.е., електронна поща, я рита до едно телефонно обаждане, ако тя надхвърля два)
услуга Персонализирани
наслада на клиента
Какво имаме предвид под наслаждаваме на клиента?
информиране и обучение на тях
Създаване на вашия опит и професионализъм
опции Оферта
Дифузната разстроен, гняв, когато и ако е необходимо
ескалира, ако е необходимо
Вземам Притежание на поканата
помним? все още на първия W? V на Защо. Днес? Е натиск върху агенти са различни, отколкото в миналото. Те са помолени да се справя повече клиенти, по-голям обем, по-сложни и / или сложни разговори. В края на краищата, ако бихме могли да се справят нашите проблеми с самообслужване, най-вероятно не биха поставили. Но ако се опитаме на самообслужване и че не се? Не работи, сега сме? Си разстроена и това? Е един ескалира покана от самото движение.
Те
? Помолени да предоставят повече информация, направете го по-бързо и да бъдат достъпни и на разположение. Но те са по-ниски разходи, генерират приходи, включването на нови технологии, гарантира, закриване и ангажимент да предостави? Голяма? услуга и кога? Вчера, разбира се.
В интерес на истината на CDC (Център за контрол на заболяванията) заяви, че причините за смърт при хората под 65 години са:
21% - околната среда?
V война, катастрофи, престъпления
9% - системата на здравеопазването? - V лекари, болници, лекарства
17% човешката биология? - V не заради начина на живот
53% заради начина, по който хората избират да живеят живота си!
Това е добра новина и лошата новина. Тя? Е лоша новина, тъй като? Е повече от половината. Все пак добрата новина е, че това е нещо, което можем да направим нещо за това? Става въпрос за избор.
В # 2 W е Кой трябва да бъдат обучени?
Предлагаме предната линия агенти / представители, ръководители, отбор момци, мениджъри, помощник-мениджъри, вътрешни клиенти и други служби? V всеки, който е точка допир, така че да могат да се научат да говорят на един език, и по-важното е да не бъде в състезателна позиция, а по-скоро заедно, те служат на външни клиенти или краен потребител.
В # 3 W е мястото, където следва които обучението се извършва? Външен срещу място, а има и предимства и недостатъци и за двете.
Разбира се, че е най-рентабилно да има обучение по сайт. Въпреки това, отвличане на вниманието са изправни, както е участник? И наличността на човек или проблем.
Външен е по-скъпо. Въпреки това, няма отвличане на вниманието, а участниците са предлага на други ведомства, техните ръководители или някакви проблеми. Аз вярвам, че има психически стойност при вземането на хората от техните работни места и извън обекта да се признае на допир работни места, които имат.
В # 4 W, е това, трябва да бъдат включени в обучение? Ние вярваме, че следните модули да бъде пресъздадена, мощен, и по-кратка учебна програма:
? Качество Обслужване на клиенти? Хармония Изграждане
? Очакванията на клиентите
? Прехвърляне на възприятие? Решаване на конфликти
? Езиковите умения
? Anger Management? E-Mail протокол
? Намаляване на стреса ? Съпричастни Отзивчивост
? Управление на промяната
? Съобщение / умения за слушане? Взаимодействие / ролева игра
? Услугата с
Smile
Освен това предлага се университет сертифициране, за да вдигне летвата. Колкото повече професионално лечение на служителите си, толкова по-професионално ще се отнасяме към вашите клиенти.
В # 5 W е кога. Ние казваме за нови служители, месечно, ongoingly, последователно, когато настъпи промяна, при стресови фактори се увеличат и ако е необходимо.
Ние още показват, че всеки служител да бъде минимум 24 часа годишно, за продължаващо обучение, разпределени за период от време, за най-абсорбция. Ние разделяме нашите обучения на две сесии четири часа на ден и дава шест дни на наето лице. Поради това 30 души да участват в обучението на ден. Ако е имало не последващо обучение, което правим четири дни веднъж месечно в продължение на четири месеца и след това на заседание три месеца по-късно, а след още три месеца по-късно. По този начин, обучението е по поръчка, в реално време, и може да се обърне какви предизвикателства са представени при тяхното възникване.
За автора:
Rosanne D'AUSILIO, доктор, психолог, промишлени, председател на човека Global Technologies, известна като? Шампион за човека? Авторите 3 най-добри продавачи, Wake Up Your Call Center:? цивилизовам Вашият Взаимодействие Hub,? Обслужване на клиенти и на човешкия опит, и да ви Картите на масата: 52 начина да Stack Вашето Deck, (www.human-technologies.com) и безплатен? Съвети? бюлетин на Как да си счупя за обслужване на клиенти на ново ниво на www.HumanTechTips.com
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
