Казах едно нещо, правиш друго ...
Тази седмица бях поканен да говоря на един вътрешен конференция за банката. Този въпрос бе как да се изгради голям опит на клиентите. Все пак, реалността е малко по-различно от заглавието. Седнах слушане на оратор след оратор - всичко идва заедно с едно и също послание "Как можем неща повече продукти в нашите клиенти и постигане на целите си". Докато седях там започнах да мисля, защо хората казват едно нещо и не друг? Правя те наистина мисля, че хората са толкова глупави, че те не могат да видят на конфликта между думи и действия? Така че, като говорителят на droned и за продукт Х и Y приходи, мислех, че "това, което са кажа приказка признаци, които показват, ако фирмата ви е наистина клиентът съсредоточени? ". взех възможност да се направят някои бележки?. Когато посетите фирми, които предприемат големи усилия да ми кажете как клиентите насочени са те. Те ми покажеш Мисията отчети, доста "чартър" на техните стена възхвалява добродетелта, че са клиенти на целенасочена и обясни как компанията е организирана около техните продукти! Но реалността е, че техните думи и действията им са различни. Клиентите съсредоточена е последното нещо, което са те. Позволете ми да бъда много ясен чак до предните, нашите хора не са глупави, и вашите клиенти не са глупави, те знаят, че не са съсредоточени на клиентите! Един нещо, което съм научил през годините е? "Потребителите ще ви съдя за вашите действия, не си intentions.So това, което са едни от най кажа приказка признаци на хората, казва едно нещо и това друго? Какво правиш мярка? Това е лесна. Срещал съм се компании, които ми кажеш те са клиенти на целенасочена и все още не са под формата на мярка на клиентите удовлетвореност на всички! Имате ли мярка за удовлетворение на клиентите? Попитайте себе си сега, ако знаеш какво Резултатите миналия месец са били? Сега се питам, ако знаете приходи изпълнението на дружеството през последния месец? Обикновено хората може да ми каже последно, но не на първата. Какво значи това да ми кажете? Половината от клиентите Опитът е за емоциите. И така, мислиш ли, измерване на емоциите ти си белязан с вашите клиенти? Когато са си мерки последно преразгледани, за да проверите те все още са правилни и да се промени, ако е необходимо? Какво се случва с информация? Твърде много компании имат ", маркирайте полето" манталитет. Те удовлетвореността на клиентите мярка, тъй като управлението книги казват, че трябва. Но те никога не правя нещо с резултатите. Така че, питам себе си, как често е вашата мярка удовлетвореността на клиентите активно използвано за подобрения? Колко важни са клиентите мерки за вашата компания? Кой получава платени за резултатите и колко? Спомням си, когато бях в корпоративния живот, аз имаше изправи спор с един от моите колеги в борда на среща по този въпрос. Аз предложих, че бонус платихме мениджър, който е бил 5% от цялостната им бонус, като останалите 95% ще бъдат изплатени на приходи, трябва да се увеличи до 50% от своя бонус. Аз твърдях, ако искаме наистина вярват, че се акцентира върху клиента е критичен тогава ние трябва да "пуснат нашите пари, където нашите устата". За съжаление загубихме спора. Приходите бе на ключова мярка в компанията и ще остане такава. Да говориш за клиент се съсредоточи само че на всички им по-добре. В действителност с мерник, във всичко, което те направиха на клиента е на второ място, а в някои случаи трети! Къде е клиент на дневен ред? Само погледнете следващата дневния ред екип заседание. Къде е преглед удовлетвореността на клиентите? Има ли такава? Знам, че на месечни и тримесечни срещи, където клиентът и мярка удовлетвореността на клиентите дори не са говорили? Как мога управление след това казват, че са насочени към клиента? Вие сте си дневник Виж си дневник. Колко време прекарвате с клиенти или работи по Клиентите въпроси? Виж си шефове и висши отбори - това ще ви кажа разликата между действията и intentions.Customer complaintsAre те нещо добро или лошо нещо? Клиентите жалби трябва да се насърчават - те са безплатни консултации и обратна връзка от клиентите си. Твърде много компаниите, които ги третират като нещо, което не трябва да има? "Отвътре или извън нея" Няколко седмици преди да участва в среща, на която имаше разгорещен дебат за това, което клиентът иска. Дребно поставени според тях, обслужването на клиентите поставят цел, продажбите поставят цел и всичко това има обтегнати малко. Седях там и, в подходящ момента, поиска от прост въпрос. "Може ли някой да ми каже какво мисли клиента ??.." Къде е клиент на данни за архивиране на това, което казват, защото без това те са просто мнения". Най- Важното е това, което клиентът thinks.So Накратко това са основните области, които показват разликата между думи и дела. Виж си колеги и шефове и след това си задайте въпроса, ти наистина клиент съсредоточени? Накрая, бих се очарован да научи за всяка друга "кажа приказка признаци" са наблюдавали вас, ние се обмисля използването им в нашата следваща книга. Може би ги поща до мен colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Ако те са нови и ги използваме в книгата тогава ние ще признаем приноса си в печатните! Колин Шоу учредителите партньор, след това философия. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Шоу е Учредители партньор на Отвъд Философия и гуру на клиентите управленски опит. Той също така притежава двата най-успешните книги на клиента опит, които вече са на разположение в пазара. Първата му книга, Сграда Големите клиенти Опит продадени в рамките само на осем седмици, е на трета отпечатване и на разположение в paperback.Colin е втората книга, революционизира клиента си опит издаден през септември 2004 г. и счита за Библията на клиентите world.Colin за управление на бизнес се радва на над 20 години опит в работата в сини чипове компании, в това число Марс ЕООД, ранг Xerox и BT. окончателна позиция Колин бе директор на клиентите Опитът за един от най-големите световни компании в световен мащаб. В своята кариера той е заемал ръководни позиции в няколко различни функционални области, включително Продажби, Маркетинг, Обслужване на клиенти и Training.Ask Колин А
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
