Обучение и ROI (възвръщаемост на инвестицията)
Статистика последователно засилване на тази най-голямото предизвикателство в околната среда за контакт днешния център е агент обучение. Оборотът продължава да е висок; нови разходи под наем са във възход - $ 6500 на агент! В същото време, губят клиенти заради лошо покана опит отрицателно въздействие на крайния резултат. Какво можете да направите? Как да оправдае разходите за обучение? Изследванията отбелязват един случай за това как разходите по изпълнението на човека области като обучение, се превръща в крайна растеж. Accenture проучване относно въздействието на обучението по възвръщаемост на инвестициите има някои интересни резултати. (Смит, Дейвид. Y. и Waddington, Тед. Работещи обучение Като Бизнес: Определяне на възвръщаемостта на инвестициите на своите учебни програми, Outlook гледна точка, март 2003 година.) Първо, в областта на набиране на персонал, възможности за обучение са сред първите хора три критерия, когато се вземане на решение, когато те искат да работят (другите са възможност за напредък и добър пакет помощи). В областта на производителността, в резултат на обучение, работниците и служителите са: 17% по-productive20% по-високи стойности на показателите в сравнение с техните връстници groupStayed с компанията 14% longerIn областта на задържането, служителите, които са имали достъп до обучение, са: Повече от два пъти по-вероятно да се очаква да бъде с дружеството в 2 yearsMore от 6 пъти по-склонни да смятат, че компанията е "страхотно място да work'More вероятно да мислят, че са доста compensatedDollar цифри, свързани с техните статистически данни за фискалната година докладва годишните на човек чистата печалба или 25,324 $. Те умножава този брой от своите 50 000 служители получаване на companywide полза на обучението на 1,26 милиона щатски долара. Като се раздели се възползват от разходите за една година на обучение ($ 358 млн. евро), изследователите до заключението, че възвръщаемостта на инвестициите (най-Accenture) е 353 процента. Отрицателна Обслужване на клиенти опит? Колко от вас знаят (и песен) какъв е процентът на вашите разговори са лоши? Надяваме се, вие знаете номер, и те са в ниския единен digits.In едно неотдавнашно проучване, в отговор на (1) Има ли представители отговарят на вашите нужди в поканата, и (2) Въз основа на всички отрицателен опит, ще спрете да използвате тази компания и отидете в конкуренцията? резултатите са: възраст, би спрете да използвате компанията в Future18 - 25 100% 26-35 9736-45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue университет / BenchmarkPortal.comAs виждате, има голяма съответствието между възрастта на участник и неговата / нейната склонност да спрете да използвате на дружеството, след като лош опит. Забележете, че младите участници са по-толерантни, по-вероятно да отиде на конкуренцията, и тези над 65 години са по-взискателни, че тези в средата age.Therefore, това е много важно да се вземат големи грижи за младите повиквания, така че да се запази тяхната лоялност. Ви търсят, над 36 са повече от една "емоционална банкова сметка" с дружеството те се занимават с-вероятно имаше няколко добри преживявания и са по-склонни да "прости" лоша one.If ли си процент на лоши спомени, сложи един долар размер на този разговор и след това общо изложени за години. Аз мисля, че ще бъде много изненадан от размера на нереализираните приходи. Сега, ако сте с 1% подобрение, в резултат на една образователна инициатива например, размерът на възстановените приходи (и клиенти) е много encouraging.This е просто още един начин за връзка меки умения за възвръщаемост на инвестициите, както и да включи своя фронтовата линия като неразделна част от фискалния операция на драйвера company.Customer Удовлетворение # 1We всички знаем, първото повикване резолюция (една, която е направена) е # 1 шофьор за удовлетвореност на клиентите с най-добрите практики, съобщава на 86%. Все пак, ако вашият център е на 86%, това означава, че 14% от клиентите са контакт с вас повече от веднъж за решаване на техните проблеми! Това не само възпрепятства вашата CSRs и себе си, но си клиенти. Повторете разговори са скъпи, не само за операции и на долния ред, но се отразява негативно на клиентите удовлетвореност, и в крайна сметка, loyalty.How клиент ще определите първата резолюция разговор? И как не се прави, ако не се прави изчисляването му? Изследванията показват, че не съществува общ метод на измерване. Но това, което се измерва стане Сайтът се поддържа, както и това, което получава, управлявани получава better.In едно скорошно проучване (Асчент Груп) повече от 90% от компаниите за измерване първата покана резолюция съобщава подобряване на тяхната ефективност. Друго проучване (callcentres.com) съобщават за драматичен спад в обема покана-идентифициране, че най-малко 20% от всички разговори са се повтаря обаждания от клиенти, нуждаещи отговор или помощ, която не се получи. Освен това, че отсъствието на първата покана за резолюция беше установено, да отговарят на минимум от 30% от оперативните разходи на повикване центъра! Долната линия: Инвестирайте в хората си да ги даде на обучение, инструменти, както и орган, за да си свърши работата от първия път. В крайна сметка, CSRs са интерфейси работещи на клиентите въпроси. Един от най-важните методи за повишаване удовлетвореността на клиентите и подобряване на първата покана резолюцията е последователно и ongoingly влак, влак, влак си CSRs в световна класа обслужване на клиенти skills.ROSANNE D'AUSILIO, доктор, психолог промишлени, председател на човека технологии Global, Inc, специализирана в управление на изпълнението на човека за контакт центрове, предоставяне на анализи на нуждите, инструктаж дизайн, както и персонализирани, на живо, от световна класа за обслужване на клиенти умения обучения. Също така предлагат: агент / посредник сертифициране чрез Център Purdue Университет за насочени към клиента Quality.Known нататък " практически шампион на човека, тя автори на бестселъри, Wake Up Вашият Call Center: цивилизовам Вашето взаимодействие концентратор, 4-то издание (горещи от печат), както и за обслужване на клиенти и опита на човека. Reach си в Rosanne@human-technologies.com, регистрирайте се за безплатен си месечния бюлетин в седмата си година, и вижте новия си виртуален магазин.
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
